Evolución y dinámica actual de la industria y de los servicios.

Toda empresa, grande o pequeña, es un sistema abierto, que mantiene constantes intercambios con su entorno. Esos intercambios son su razón de ser: una empresa vive del medio que la rodea y al cual sirve. En la medida en que mejor lo sirva, mejor vivirá, es decir, asegurará su consolidación, crecimiento y perduración, Creo que ese es el sentido de fondo del famoso principio de la Calidad Total: Cumplir los requisitos y expectativas de los clientes. Esa es una parte muy importante del contacto con el entorno: la vinculación con el mercado: pero no es ¡a única: hay otros elementos con los cuales se debe interactuar: la competencia, otras empresas con las que puede haber relaciones simbióticas, las políticas y normativas instrumentadas desde el Estado y las comunidades internacionales, la opinión pública, etc.
El entorno actual está signado por el llamado proceso de globalización, que en términos generales alude al proceso de creciente interdependencia de las economí¬as nacionales, incremento del comercio internacional y endurecimiento de la compe¬tencia, en el marco de una verdadera revolución científico - tecnológica, con profundas implicaciones sociales, algunas positivas, como el mejor uso de los recursos y la expansión de los servicios, y otras negativas, como la distribución regresiva del ingreso, la marginacíón de sectores sociales y el desempleo estructural. En esas condiciones, en los países con economía de mercado se ha discutido si la lógica concentradora del mercado, el empuje creciente de empresas cada vez más grandes, daba o no lugar o posibilidad a la existencia de empresas pequeñas. Se han esgrimido razones para pensar que solo empresas grandes pueden existir, razones que, sin embargo, han resultado al menos relativas y parciales: Por ejemplo, se habla de las economías de escala, diciendo que, por sus dimensiones, las grandes empresas resultan beneficiadas por costos más bajos que pueden trasladar a sus precios para competir con ventaja. Esto en principio es cierto, pero hay que hacer algunas salvedades:
• Las economías de escala acompañan al crecimiento de las empresas hasta cierto punto, y luego los costos se encarecen por la misma complejidad de las organizaciones. Esto explica porqué muchas grandes empresas realizan procesos de descentralización interna, configurándose como un conjunto de pequeñas empresas coordinadas para mantener sus costos bajos y estar más cerca de los requerimientos de sus clientes.
• Actualmente no se compite solamente en base a los precios, sino también con otros factores, como calidad, prestación, rapidez y flexibilidad de entregas, y so¬bre todo, servicios adicionados al producto.
Se dice que las grandes empresas disponen de más recursos de Marketing, sobre todo de más habilidades y posibilidades para la publicidad, la promoción de las ventas. etc., lo que las coloca en ventaja, y ello es cierto, pero también es cierto que hay algunos factores, como la creciente segmentación de los mercados que reducen mucho esa ventaja, También se ha esgrimido la razón de la mayor disponibilidad de recursos financieros, y sobre todo de mayor facilidad para acceder al crédito, y esto es cierto, pero también es cierto que la relativa escasez de esos recursos puede compensarse con una sólida cartera de clientes satisfechos y fidelizados a la propia empresa, lo que se consigue más fácilmente en una empresa pequeña.
Se mencionan las mayores habilidades de gestión. Las grandes empresas pueden contratar los mejores recursos humanos y poner en marcha sofisticados sistemas de gestión, y esto es cierto, pero también es cierto que muchos modelos teóricos de gestión fracasaron en la práctica y muchos "ejecutivos" brillantes no dieron los resultados esperados. En las actuales condiciones, más que los grandes sistemas se valoriza el pensamiento estratégico flexible y la intuición fundada en conocimientos personalizados, y esto juega más en favor de las pequeñas empresas que de las grandes. Se ha planteado también el rol dinamizador de la investigación y desarrollo. Las grandes empresas disponen de más recursos para investigar y desarrollar nuevos productos y esto seria una ventaja competitiva considerable, pero la experiencia muestra que muchas grandes innovaciones surgieron de pequeñas empresas altamente motivadas para conquistar nichos de mercado. Por último se habla de la capacidad de distribución, o sea la capacidad de cubrir mercados más amplios, por parte de las grandes empresas. Esto es cierto, especialmente para consumos masivos, pero también es cierto que los grandes sistemas de distribución pierden agilidad y velocidad, y tienen difíciles comunicaciones con los clientes, todo lo cual juega en favor de las pequeñas empresas.
Lo concreto es que, pese a los pronósticos sobre la pronta desaparición de las pequeñas empresas, absorbidas por la lógica de concentración del sistema económico capitalista globalizado, estas no se han extinguido y han sabido encontrar oportunidades de desarrollarse y crecer, si bien (hay que reconocerlo) muchas veces en forma marginal o residual respecto del gran sistema, pero a veces también en forma simbiótica con los grandes desarrollos. Las principales razones de esta supervivencia y relativa prosperidad de las empresas pequeñas son al parecer las siguientes:

• La creciente segmentación de los mercados.
• El endurecimiento de la competencia, que convierte al cliente en arbitro de la situación y torna vital lograr su satisfacción total, su atención personalizada, lo que es más fácil en una empresa pequeña o descentralizada.
• El fuerte crecimiento del sector servicios, que es hoy el sector más dinámico de la economía y que crea muchas nuevas oportunidades de negocios para empresas pequeñas.
• El comportamiento dinámico y cambiante de los mercados, que requiere estructuras pequeñas, ágiles, flexibles, capaces de adaptarse rápidamente a cambios muchas veces impredecibles.
• Los recientes desarrollos de la informática y las comunicaciones, y el abaratamiento de sus costos, que torna accesible el acceso a esos sistemas a las empresas pequeñas.
• El cada vez más fácil acceso de las pequeñas empresas a innovaciones tecnológicas y servicios tercerizados que facilitan su actuación en el mercado.

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